Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Ngày hiệu lực: 01/10/2024

1. Mục đích của Chính Sách

Chính sách bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương (“Chính Sách”) được ban hành nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng Gói Dịch vụ, Hàng hóa của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Tín; xây dựng cơ chế hỗ trợ, tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật.

2. Phạm vi và đối tượng áp dụng

2.1. Chính Sách này áp dụng đối với:

Khách hàng sử dụng Ứng dụng Việt Tín là người tiêu dùng dễ bị tổn thương;
Việc tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương liên quan đến Gói Dịch vụ, Hàng hóa của Công ty.

2.2. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;
Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;
Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;
Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;
Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;
Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;
Thành viên hộ nghèo theo quy định pháp luật;
Các đối tượng khác được xác định là người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật.

3. Nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Tôn trọng, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật.
Không phân biệt đối xử, kỳ thị hoặc lợi dụng hoàn cảnh, tình trạng của người tiêu dùng dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của họ.
Ưu tiên tiếp nhận, xem xét và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương.
Bảo đảm thông tin cung cấp cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thể hiện rõ ràng, dễ tiếp cận và dễ hiểu.

4. Biện pháp hỗ trợ đối với từng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương

4.1. Đối với tất cả các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

Được ưu tiên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, phản ánh, khiếu nại, yêu cầu thương lượng và giải quyết tranh chấp theo Chính sách này;
Được cung cấp đầy đủ, chính xác, minh bạch các thông tin về Gói Dịch vụ, Hàng hóa, giá bán, phương thức thanh toán, điều kiện giao dịch, quyền và nghĩa vụ của Khách hàng trước khi thực hiện giao dịch;
Được hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, Gói Dịch vụ, Hàng hóa đã đặt mua, lịch sử giao dịch, thời hạn sử dụng và các quyền lợi liên quan đến Gói Dịch vụ, Hàng hóa;
Được hỗ trợ giải thích về việc đặt mua, gia hạn, hủy Gói Dịch vụ, Hàng hóa, thanh toán, hoàn tiền, sử dụng dịch vụ, nhận hàng hóa và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng Gói Dịch vụ, Hàng hóa;
Được áp dụng cơ chế tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và tranh chấp theo quy định của pháp luật và quy trình nội bộ của Công ty;
Không bị phân biệt đối xử hoặc bị lợi dụng hoàn cảnh dễ bị tổn thương để ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của mình;
Trường hợp người tiêu dùng dễ bị tổn thương gặp khó khăn trong việc tiếp cận, đọc, hiểu hoặc cung cấp thông tin, Công ty có thể hỗ trợ giải thích bằng lời nói, hình ảnh hoặc làm việc thông qua người đại diện hợp pháp, người giám hộ hoặc người hỗ trợ theo quy định của pháp luật.

4.2. Đối với người cao tuổi:

Cung cấp thông tin về Gói Dịch vụ, Hàng hóa, giá bán, điều kiện sử dụng và phương thức thanh toán bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu;
Ưu tiên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, phản ánh, khiếu nại;
Hỗ trợ giải thích các vấn đề liên quan đến đăng ký tài khoản, đăng nhập, thanh toán, đặt mua hoặc hủy Gói Dịch vụ, Hàng hóa thông qua các kênh chăm sóc khách hàng của Công ty;
Tăng cường hỗ trợ thông qua các kênh chăm sóc khách hàng.

4.3. Đối với người khuyết tật:

Tạo điều kiện để Khách hàng tiếp cận thông tin, gửi yêu cầu hỗ trợ, phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh phù hợp;
Chấp nhận làm việc thông qua người đại diện hợp pháp hoặc người hỗ trợ theo quy định của pháp luật;
Linh hoạt trong phương thức trao đổi, xác minh và tiếp nhận thông tin phù hợp với tình trạng của Khách hàng.

4.4. Đối với trẻ em:

Thực hiện các biện pháp phù hợp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của trẻ em khi sử dụng Gói Dịch vụ, Hàng hóa;
Việc xác nhận, xử lý các yêu cầu liên quan đến tài khoản, giao dịch hoặc khiếu nại được thực hiện thông qua cha, mẹ hoặc người đại diện hợp pháp theo quy định của pháp luật.

4.5. Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật:

Cung cấp thông tin về Gói Dịch vụ, Hàng hóa, giao dịch và quyền lợi người tiêu dùng bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu;
Hỗ trợ tiếp nhận và xử lý yêu cầu thông qua các kênh trực tuyến hoặc điện thoại do Công ty công bố;
Tạo điều kiện thuận lợi để Khách hàng tiếp cận các thông tin về chính sách, điều khoản sử dụng, giá bán và cơ chế giải quyết khiếu nại.

4.6. Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi:

Ưu tiên tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, phản ánh, khiếu nại;
Tạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổi, xác minh thông tin và giải quyết yêu cầu thông qua các kênh trực tuyến của Công ty.

4.7. Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật:

Ưu tiên tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời gian sớm nhất phù hợp với tính chất vụ việc;
Linh hoạt trong việc tiếp nhận hồ sơ, tài liệu và phương thức trao đổi để giảm thiểu khó khăn cho Khách hàng.

4.8. Thành viên hộ nghèo theo quy định pháp luật:

Hỗ trợ cung cấp đầy đủ thông tin về Gói Dịch vụ, Hàng hóa, giá bán, phương thức thanh toán, điều kiện giao dịch và các quyền lợi của Khách hàng trước khi thực hiện giao dịch;
Ưu tiên hỗ trợ giải thích các điều khoản sử dụng, chi phí và quyền lợi của Khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu;
Ưu tiên tiếp nhận, giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến giao dịch, thanh toán hoặc việc sử dụng Gói Dịch vụ, Hàng hóa.

5. Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng dễ bị tổn thương

5.1. Tiếp nhận yêu cầu

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương hoặc người đại diện hợp pháp của người tiêu dùng có quyền gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, yêu cầu thương lượng hoặc yêu cầu bảo vệ quyền lợi thông qua các kênh tiếp nhận do Công ty công bố trên Ứng dụng Việt Tín. Cụ thể:

Trụ sở chính của Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Tín: Số 412, đường Lương Ngọc Quyến, phường Phan Đình Phùng, tỉnh Thái Nguyên, Việt Nam.
Hotline: 1800 9436
Kênh trực tuyến: mục “Hỗ trợ khách hàng” hoặc “Phản ánh, khiếu nại” trên Ứng dụng Việt Tín; Trang Zalo và Facebook của Việt Tín.

Trường hợp người tiêu dùng dễ bị tổn thương gặp khó khăn trong việc gửi yêu cầu bằng văn bản hoặc sử dụng các phương tiện điện tử, Công ty hỗ trợ tiếp nhận thông tin thông qua điện thoại hoặc thông qua người đại diện hợp pháp theo quy định của pháp luật.

5.2. Xác định đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, Công ty căn cứ vào thông tin do Khách hàng cung cấp, thông tin từ người đại diện hợp pháp, tài liệu chứng minh (nếu có) hoặc các căn cứ hợp lý khác để xác định Khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương nhằm áp dụng cơ chế hỗ trợ phù hợp theo Chính sách này.

Trường hợp cần thiết, Công ty có thể đề nghị Khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu cần thiết để phục vụ việc xác minh.

5.3. Áp dụng cơ chế hỗ trợ

Sau khi xác định Khách hàng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Công ty áp dụng cơ chế ưu tiên tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý yêu cầu phù hợp với từng nhóm đối tượng theo quy định tại Mục 4 của Chính sách này.

Trong quá trình giải quyết vụ việc, Công ty ưu tiên sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu; hỗ trợ giải thích các thông tin liên quan đến Gói Dịch vụ, Hàng hóa, giao dịch, quyền lợi của Khách hàng và phương án xử lý để Khách hàng có thể tiếp cận và thực hiện đầy đủ các quyền của mình.

5.4. Giải quyết yêu cầu

Việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, yêu cầu thương lượng và tranh chấp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thực hiện theo Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng đang có hiệu lực tại thời điểm tiếp nhận yêu cầu.

Trong quá trình giải quyết, Công ty ưu tiên áp dụng các biện pháp hỗ trợ phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương nhằm bảo đảm khả năng tiếp cận thông tin, thực hiện quyền khiếu nại, yêu cầu thương lượng, giải quyết tranh chấp và các quyền khác theo quy định của pháp luật.

5.5. Thông báo kết quả giải quyết

Kết quả giải quyết được Công ty thông báo cho Khách hàng hoặc người đại diện hợp pháp thông qua phương thức liên hệ mà Khách hàng đã cung cấp hoặc phương thức khác do các bên thống nhất.

Trường hợp Khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, Khách hàng có quyền tiếp tục yêu cầu thương lượng, hòa giải hoặc thực hiện các quyền khác theo quy định của pháp luật.

6. Bảo mật thông tin

Công ty có trách nhiệm bảo mật thông tin của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật và các chính sách áp dụng của Công ty.
Thông tin được cung cấp trong quá trình hỗ trợ, giải quyết phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp chỉ được sử dụng cho mục đích giải quyết vụ việc hoặc các mục đích khác theo quy định của pháp luật.

7. Điều khoản chung

7.1. Hiệu lực áp dụng: Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày 01/10/2024 và được công bố công khai trên Ứng dụng Việt Tín. Chính sách được áp dụng cho đến khi có văn bản thay thế, sửa đổi hoặc bổ sung do Công ty ban hành.

7.2. Công ty cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm các quy định liên quan đến người tiêu dùng dễ bị tổn thương; đồng thời triển khai các biện pháp phù hợp nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình sử dụng Gói Dịch vụ, Hàng hóa của Công ty.

7.3. Cập nhật, thay đổi: Trường hợp có sự thay đổi của quy định pháp luật hoặc Công ty điều chỉnh nội dung Chính sách này, Công ty sẽ công bố công khai phiên bản cập nhật trên Ứng dụng Việt Tín trước thời điểm áp dụng.

7.4. Trường hợp có sự khác nhau giữa nội dung Chính sách này và quy định của pháp luật thì áp dụng quy định của pháp luật hiện hành.